Профессиональное управление информационными системами
Санкт-Петербург, ул. Стахановцев, д. 14, к. 1, оф. 515
(812) 363-0-636, 363-0-419, 984-9177
|
Поиск по сайту |
|
|
|
|
Новости ИТ
14.05.2012 - Публичное бета-тестирование лечащей утилиты Dr.Web CureIt! 7.0
Компания «Доктор Веб» выпустила публичную бета-версию лечащей утилиты Dr.Web CureIt! 7.0.Это один из самых популярных инструментов для удаления вредоносных программ и лечения компьютера
12.05.2012 - Обновление сервиса Dr.Web LiveDemo
При работе с антивирусным программным обеспечением не редко возникают вопросы администрирования продуктов. С целью снижения рисков возникновения неожиданных проблем компания «Доктор Веб» запустила сервис Dr.Web LiveDemo.
IT-аутсорсингЧтобы выбрать ту или иную компанию в качестве обслуживающей информационную систему Вашей компании, Вам необходимо иметь представление о том, как же будут оказываться услуги.Для понимания логики работы компании Софт Менеджмент, приведём пример инцидент менеджмента (процесса управления инцидентами), как одну из наиболее наглядных услуг входящих в IT-аутсорсинг. Небольшой экскурс в ITSM. ITSM (IT Service Management, управление IT услугами) - подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке IT услуг. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка IT-услуг является первичной задачей IT-подразделений и специализированных IT-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в "Соглашениях об уровне услуг" параметров эффективности позволяет IT-подразделениям предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество. Цель процесса управления инцидентами — скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса. В нашем примере сервис - это компьютер и/или какое-либо программное обеспечение, которые перестали функционировать нормально. Итак, как же с точки зрения пользователя будет выглядеть работа с нами? Наглядный пример изображен на рисунке......
 На первом этапе, когда пользователь столкнулся с проблемой, он (она) создаёт заявку. Проще это сделать онлайн. Для этого достаточно: 1. перейти по ссылке, 2. ввести имя пользователя и пароль, 3. выбрать подходящий шаблон заявки (на рис. 2 область выбора шаблона отмечена красным). 
Рисунок 2.
4. заполнить поля отмеченные звездочкой «*» (рис. 3). Желательно заполнить поля «дата/время» (удобное для Вас дата/время начала решения проблемы) и «Описание». При необходимости можно вложить файл (например скриншот экрана и т.д.). После чего нажать кнопку «Добавить заявку». Рисунок 3.
Когда заявка добавлена, ей присваивается уникальный номер, о чём пользователю сообщается с помощью письма/e-mail.
Далее (шаг 2), наша система на основании определённых критериев, передает заявку в отдел, сотрудники которого специализируются на решении подобных проблем. На данном этапе пользователь получает второе информационное письмо, в котором указано кто конкретно из сотрудников отдела занимается вашей проблемой. Обычно, с момента подачи заявки до передачи её конкретному сотруднику проходит 1-5 минут. О решении проблемы сотрудники нашей компании информируют пользователей по телефону и e-mail (подтверждение решения проблемы). Если онлайн создание заявки невозможно (компьютер не включается, нет выхода в интернет), то заявку можно сделать по телефонам (363-0419, 984-9177). У данной схемы работы, как и у любой другой, есть достоинства и недостатки. Взглянем на недостатки с позиции пользователя:
Достоинства данной схемы:
1. Отчётность для пользователя: a. кто занимался проблемой, b. как долго, c. каково решение вкратце, d. подтверждение факта решения проблемы.
Переписка ведется по электронной почте, а вся информация также сохраняется в личном кабинете пользователя нашей системы. Эта информация может пригодиться пользователю, например, если заявка будет закрыта, а у пользователя возникнут дополнительные вопросы. 2. Отчетность для руководителя - руководство компании всегда сможет оценить количество и качество оказываемых услуг, воспользовавшись онлайн-отчетами. 3. Понятная логика оказания услуг сопровождения информационной системы. 4. Упорядоченная деятельность технической поддержки помогает повысить эффективность бизнеса заказчика. |
Условия использования материалов сайта
2008-2012 (c) OOO «Софт менеджмент»
Тел/факс: (812) 363-0-636, 363-0-419, 984-9177
